Come imposto il flusso di lavoro con un nuovo cliente o collaboratore

Sia nella collaborazione tra me e i clienti, sia nella collaborazione tra me e le mie collaboratrici, parte tutto da una riunione iniziale in cui facciamo insieme brainstorming rispetto alle esigenze da soddisfare: cosa occorre fare, quali sono le tempistiche e le scadenze, quali strumenti andranno usati… Insomma, un primo importante momento di confronto per stabilire tutto quello che va fatto.
Al momento iniziale di brainstorming teorico, segue sempre una valutazione degli aspetti pratici per stabilire una procedura piuttosto che un’altra. L’obiettivo non è solo portare a compimento la mansione, ma farlo nella maniera più fluida ed efficace possibile.
È molto importante, secondo me, fare insieme tutte queste riflessioni perché ognuno può portare il suo contributo, ma può anche palesare eventuali difficoltà, dichiarare di preferire uno strumento piuttosto che un altro o fare l’aggiornamento dei dati in un determinato momento a lui/lei più congeniale. E poi, ovviamente, si trova un compromesso che possa andare bene a tutti.
In questo ragionamento iniziale occorre anche stabilire ruoli e persone coinvolte, soprattutto quando per determinate mansioni vanno interpellate figure esterne, come commercialisti o consulenti del lavoro o altri membri del team del cliente.
Se il cliente è d’accordo, io amo registrare queste riunioni organizzative, in modo da riverificare con calma tutti i dettagli quando vado a mettere nero su bianco la procedura stabilita. La procedura scritta può avere diversi formati, a seconda delle necessità: può essere su un semplice foglio di Excel, un foglio di testo, può essere integrata in un sistema tipo Notion, Asana o Trello.
La cosa importante è che la procedura venga sempre mantenuta aggiornata, perché nel tempo possono variare degli elementi, trattandosi di una procedura viva. Anche per questo è utile stabilire dove teniamo questa procedura, in modo che tutti possano accedervi e, in caso di necessità, fare delle modifiche o aggiornarla.
Dopo aver scritto la procedura, bisogna stabilire o creare gli accessi al “centro di lavoro”, ovvero al deposito di tutti i documenti utili. Lavorando da remoto, devo avere gli accessi a quello che è l’archivio del cliente che può trovarsi su Drive, su Dropbox, One drive oppure mi può dare l’accesso al suo server tramite una VPN. Se esiste già un centro di raccolta, ricevo l’accesso e le relative autorizzazioni, altrimenti viene creato un apposito centro di raccolta specifico per la nostra collaborazione.
Per esempio, se lavoriamo con Drive, viene creato un Google Workspace con un’utenza solitamente dedicata all’amministrazione a cui mi viene dato accesso. Quando possibile, questa è la soluzione che consiglio di più perché, nell’eventualità che mutino le esigenze e io e il cliente non collaboriamo più, quello spazio rimane comunque suo e io posso essere sostituita da un’altra persona che prende in carico quello spazio di lavoro, ritrovandosi tutto l’archivio precedente.
In sostanza, tutto quello che riguarda il lavoro che svolgo per il cliente deve avere una sua collocazione, non su miei strumenti ma su quelli del cliente stesso, perché deve rimanere tutto di sua proprietà.
Viene poi stabilito lo strumento di comunicazione tra me e il cliente (o il collaboratore), che diventa lo strumento di lavoro principale. Nella maggioranza dei casi dei i miei clienti, si tratta della mail, se possibile una mail dedicata come ad esempio amministrazione@cliente.it. Sarebbe impensabile ricevere nella mia casella di posta le mail relative a tutti i miei vari clienti. Quindi, occorre una casella dedicata a cui io ho accesso e su cui ricevo le comunicazioni del cliente, faccio le comunicazioni a mia volta, comunico con gli altri interlocutori esterni presentandomi come amministrazione del cliente.
Viene stabilito anche uno strumento per le emergenze. Con alcuni miei clienti, per esempio, utilizziamo Slack per le comunicazioni veloci, quelle che hanno bisogno di essere sbloccate subito, ad esempio perché mi occorre un’informazione molto puntuale per procedere con un task.
Il telefono cerco sempre di evitarlo, ma i miei clienti sanno che se li disturbo telefonicamente è perché c’è qualcosa che può essere risolto più facilmente a voce che in qualsiasi altro modo. L’importante è stabilire a priori col cliente come vogliamo comunicare, qual è il metodo abituale e qual è il metodo per le emergenze.
Se posso, applico sempre una grande flessibilità nell’adeguare il mio metodo di lavoro alle esigenze dei clienti. Ad esempio, mi è capitato in passato di avere una cliente che approfittava dei suoi frequenti spostamenti in macchina per sbloccare varie cose di lavoro, quindi ci davamo un appuntamento ad hoc per rivedere telefonicamente questioni in sospeso o leggere mail a cui mi dava indicazioni su come rispondere.
Insomma, non c’è uno strumento migliore di altri, dipende veramente dalle esigenze del cliente e da come è abituato a lavorare.
La stessa cosa succede con le mie collaboratrici: anche in questo caso stabiliamo il canale preferenziale di comunicazione, che solitamente è la mail e WhatsApp per le emergenze o per le cose veloci e rapide. Se necessario, ci chiediamo se possiamo sentirci velocemente al telefono quando abbiamo la consapevolezza di far prima a voce.
Uno strumento che utilizziamo molto come team, per avere sempre sott’occhio la programmazione del lavoro, sono i reminder automatici che usiamo quando ci sono task ricorrenti (come quelli relativi al servizio di riconciliazione dei conti correnti) o task che prevedono che ognuna di noi faccia una parte diversa (io che ho accesso ai conti correnti dei clienti, entro per scaricare i dati necessari per la riconciliazione un determinato giorno del mese e, a seguire, una mia collaboratrice li elabora). Quindi, abbiamo impostato dei reminder che ci ricordano in quale giorno ognuna di noi deve fare cosa.
Riassumendo, confronto iniziale per stabilire la procedura, flessibilità in base al contesto e alle necessità, aggiornamento continuo della procedura e degli archivi di lavoro sono gli elementi fondamentali per lavorare bene con clienti e collaboratori.
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