Come gestire un cliente difficile, senza perdere il controllo!

Sicuramente ti è capitato almeno una volta nella vita di trovare un cliente “poco simpatico”, un cliente sempre arrabbiato, poco rispettoso che pensa di dover essere il primo della fila.

Quando accade, almeno per me, risulta un po’ frustante e mi crea un certo nervosismo, soprattutto quando devo parlarci…e diciamocelo, questo non va affatto bene, perché per tutta la calma e disponibilità che posso avere, certi atteggiamenti mi indispongono parecchio.

Dunque, io ho imparato ad applicare questi semplici metodi per provare a trasformare questa frustrazione in qualcosa di positivo e soprattutto costruttivo per me e per il o la mia cliente.

Ora passiamo al lato pratico 🙂 .

Essere sempre rispettoso verso il cliente.

Il o la cliente mi chiama o mi scrive, è arrabbiata, preoccupata, nervosa …cosa faccio?
Per prima cosa cerco di capire qual’è il problema, senza saltare subito a conclusioni affrettate come magari invece sta facendo proprio lei.

Dopodichè aspetto un momento che si calmi, anzi si sfoghi …soprattutto al telefono…quando ha esaurito le cose da dire allora intervengo io, con molta calma, gentilezza e ridefinisco il problema …molto spesso mi capita di ridimensionarlo …e fornisco una possibile soluzione o alternativa.

Se non posso dare subito una risposta, chiedo se cortesemente mi lascia un po’ di tempo per verificare effettivamente il modo migliore di intervenire e poi specifico che le spiegherò tutto oppure semplicemente risolverò il problema, se lei non ne volesse nemmeno sapere.

Normalmente la calma nel parlare e affrontare la crisi, tranquillizza il cliente e fa in modo che si calmi a sua volta lasciandomi risolvere la questione.

Riepiloga quanto ti ha detto.

Come detto sopra una volta che il cliente si è calmato, è tempo di farsi ascoltare.

Riassumento ciò che hai capito del problema in modo pacato serve a dimostrare che hai ascoltato attentamente e sei consapevole di quali siano le problematiche da affrontare.

Inoltre serve a te per assicurarti di non aver dimenticato nulla o di approfondire punti che eventualmente lo richiedano.

Così eliminiamo qualsiasi dubbio o possibile incomprensione.

Dare soluzioni o alternative.

Anche in questo caso, ne abbiamo già parlato inizialmente, ma voglio specificare perché serve dare soluzioni.

Il cliente ti espone un problema, o qualcosa che lui sente tale, lo espone magari con preoccupazione, rabbia, nervosisimo.

Tu come detto poco prima, hai ascoltato e riassunto quanto lui ti ha esposto, ora è il momento di dare soluzioni o alternative per risolvere questa situazione di crisi.

In questo modo il cliente si calma e tutto si ridimensiona.

La soluzione non è così semplice?

Se una soluzione semplice non è disponibile, allora devi collaborare con il cliente per capire il problema a fondo.

Dai informazioni sul processo che ha portato al problema, cerca di ricostruire con lui le condizioni che hanno portato al verificarsi di questa circostanza.

In questo modo potrai mostrare la tua professionalità e l’interesse alla risoluzione del problema stesso.

Hai tu stessa bisogno di aiuto?

Se sai di non poter risolvere il problema da sola, cerca di coinvolgere qualcuno che possa aiutarti, magari mettilo in contatto diretto con il cliente stesso.

Però non far percepire questa cosa come un tentativo di delegare la problematica ad altri, poniti sempre come il riferimento ed il tramite per entrambe le figure.

Prevenire è meglio che curare 🙂 .

Spesso il cliente si altera non necessariamente per un problema, ma perché non si sente seguito.

Allora cosa andrebbe fatto?

Aggiorna sempre il cliente quando risolvi un problema o svolgi un’attività che ti è stata delegata.

Manda dei biglietti di auguri di Natale.

Insomma qualche coccola può sicuramente aiutare!

A dirvela tutta io mi ritengo molto fortunata, perché la maggior parte dei miei clienti sono persone con cui si collabora benissimo anche in momenti “di stress” e quindi  per me è raro incappare in queste situazioni …però quando mi è capitato ho agito come descritto sopra 🙂 .

Dunque non ti scoraggiare, capita a tutti prima o poi e spesso siamo noi stesse delle cattive clienti per chi deve seguirci, quindi rifletti su come vorresti essere trattata e prova ad applicarlo anche verso le tue clienti.

Antonella Cafaro 🙂

Antonella
Antonella
Ciao, sono Antonella Cafaro e mi occupo di assistenza virtuale. Aiuto professionisti e imprenditori a risparmiare tempo, crescere e raggiungere i loro obiettivi godendosi la loro attività mentre io mi occupo del resto e supporto le donne che vogliono diventare assistente virtuale con un percorso di orientamento e mentoring.
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