Lavorando con più clienti e a più progetti contemporaneamente, la pianificazione dei vari task e delle relative scadenze è fondamentale. Come tool di project management ho scelto Asana, con cui pianifico periodicamente le varie attività, verificando poi di giorno in giorno di cosa devo occuparmi.

Neanche la migliore delle programmazioni, però, mi mette al riparo da urgenze e imprevisti che per loro stessa natura scombussolano ogni piano. Basta un semplice ritardo nella ricezione di qualche documento o informazione necessaria per procedere con la to do list, per subire un rallentamento, con conseguenze a cascata su tutta l’organizzazione del lavoro.

L’importanza di una buona comunicazione con il cliente

Con l’esperienza ho imparato che, per ridurre il più possibile l’impatto negativo di situazioni come queste, occorre innanzitutto una buona comunicazione con il cliente, a cui cerco sempre di esplicitare le tempistiche entro cui mi servono i dati per poter procedere con le mie mansioni, soprattutto quelle che riguardano l’ambito fiscale e amministrativo.

La riconciliazione dell’estratto conto, la gestione di ritenute d’acconto o fatture, l’invio ai commercialisti o ai consulenti del lavoro di informazioni necessarie per la rendicontazione fiscale o l’elaborazione delle buste paga sono tutte azioni che si ripetono su base periodica e hanno tempistiche ben precise. Se ho la delega sul conto corrente del cliente, riesco a lavorare in autonomia, altrimenti è il cliente a dovermi mandare di volta in volta la documentazione necessaria. In questo caso, il mio compito è spiegargli l’importanza del rispetto delle scadenze all’inizio della collaborazione, impostare bene il flusso di lavoro e fargli dei reminder periodici se necessario. Una buona comunicazione iniziale con delle istruzioni e una buona impostazione del lavoro mi aiutano a tenere sotto controllo questa tipologia di lavoro.

Ovviamente anche la pianificazione ha la sua importanza e deve essere il più possibile realistica, tenendo conto del tempo effettivo che ci serve per svolgere un determinato compito. Nonostante tutti i nostri accorgimenti, ci possono comunque essere degli imprevisti e, in questo caso, entra in gioco la capacità di problem solving. Urgenze e imprevisti vanno a disallineare la nostra pianificazione e la prima cosa che possiamo fare per affrontarli è saperli riconoscere: si tratta di imprevisti oggettivi oppure sono dovuti a delle dimenticanze da parte di qualcuno coinvolto nel processo di lavoro? È importante notarlo perché, una volta gestita la situazione, potremo cercare di capire come evitare che si ripeta in futuro.

Cosa faccio concretamente quando si verificano urgenze o imprevisti?

La prima cosa che faccio è analizzare la to do list prevista da normale programmazione aggiungendo le urgenze/imprevisti. A quel punto cerco di assegnare a ogni task la relativa priorità. Mi chiedo: quale urgenza è una reale urgenza? C’è una scadenza fiscale da rispettare tassativamente? Dei documenti da presentare entro e non oltre una certa scadenza? Ci sono delle mansioni da compiere in vista di un viaggio imminente di un cliente? Ecco, cerco di creare una scala di priorità e, dove posso farlo, posticipo i task previsti non urgenti a un momento successivo.

Questa opportunità si crea nel momento in cui cerco sempre di non lavorare sotto scadenza, ma lasciandomi qualche giorno “cuscinetto” in caso, appunto, di imprevisti. Ad esempio, mi impegno a gestire le comunicazioni al commercialista per l’elaborazione degli F24 con le ritenute ben prima del 16 di ogni mese (solitamente mi organizzo per farle la prima settimana del mese). In caso di necessità, però, ho la tranquillità di poter posticipare di qualche giorno questo lavoro sapendo di essere comunque entro i termini richiesti.

Un’altra situazione di “emergenza” può essere quella che comporterebbe una perdita economica per il mio cliente, per esempio nel caso in cui partecipi a una gara d’appalto e debba consegnare o inserire in un portale dei documenti entro una scadenza tassativa. In condizioni normali, per supportare al meglio il cliente, dovremmo aver stabilito con il giusto anticipo il lavoro da fare per non doverci ritrovare a lavorare con l’ansia della deadline, ma chi si occupa di gare d’appalto e relativa documentazione sa bene che l’imprevisto è sempre dietro l’angolo. E allora, sotto data, questa mansione diventa per me prioritaria rispetto ad altre che possono aspettare.

Ci sono poi tutte una serie di task per cui stabiliamo delle scadenze per organizzare al meglio al lavoro, ma che possono essere tranquillamente posticipate all’occorrenza senza problemi, perché non legate a un termine. Se ho necessità di recuperare del tempo per gestire altre emergenze, quindi, avviso per correttezza il cliente del fatto che mi occuperò di quella mansione non appena possibile. Anche in questo caso, comunicazione e correttezza verso i clienti sono fondamentali.

In generale, se devo ripianificare il lavoro, sposto autonomamente i task solo quando sono sicura che questo non arrechi alcun disagio per il cliente, altrimenti preferisco coinvolgerlo nella decisione, chiedendogli cosa posso posticipare senza arrecargli un disturbo.

Quando si presentano imprevisti e urgenze, generano stress perché ci scombinano la programmazione che avevamo fatto e ci mettono sotto pressione, ma quando capitano l’importante è saperle gestire con buona analisi delle reali urgenze, assegnando la giusta priorità ai vari task. Poi, una volta passata la tempesta, riflettere su cosa avremmo potuto fare diversamente o gestire con altre procedure diventa un momento prezioso di consapevolezza sia per noi che per il nostro cliente, fornendoci un’occasione di crescita e miglioramento.

Stefania

Ciao, sono Antonella Cafaro e mi occupo di assistenza virtuale. Aiuto professionisti e imprenditori a risparmiare tempo, crescere e raggiungere i loro obiettivi godendosi la loro attività mentre io mi occupo del resto e supporto le donne che vogliono diventare assistente virtuale con un percorso di orientamento e mentoring.